Support technique Elise : du vraiment nouveau.

Des propositions de l'éditeur Archimed à l'attention de la communauté
#1

Support technique Elise : du vraiment nouveau.

Messagepar franck_29 » 01 Fév 2016, 13:08

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Archimed nous l'avait annoncé, le début d'année verrait la mise en place d'un nouvel outil de support technique. (cf. post de Gaële : Le support technique : vos idées pour l'améliorer)

Aux détours d'une heure d'école buissonnière lors du Elise DevCamp 2016 j'ai eu l'occasion de rencontrer Grégoire (responsable support) qui n'a pas résisté à l'idée de m'en dire un peu plus sur ce que ce teasing cachait.

Je vous résumerais ce que j'ai vu en trois mots clés : "simplification", "transparence" et "nouvel outil".

Aussi simple que d'envoyer un mail et d'y répondre.

Quoi de plus embêtant, pour déclarer un incident que de se connecter sur une plateforme, d'entrer un login/mot de passe, se "former" à son formalisme, à son ergonomie parfois "ancienne" et toujours spécifique. Cela sera bientôt de l'histoire ancienne, puisque désormais, il suffira d'envoyer un mail au support technique (à une adresse dédiée) pour que l'incident soit déclaré.

Alors bien sûr, dans ce mail, vous pourrez joindre des copies d'écran et toute autre forme de pièce jointe utile pour caractériser votre incident, via des glisser-déposer ou de toute autre façon permise par votre client de messagerie.

Ensuite, à chaque mouvement (demande de précision, changement de statut, etc...) sur votre incident, vous recevrez un mail vous en décrivant la teneur. Ce qui est quelque part remarquable c'est qu'il vous suffira de "répondre" à ces mails pour compléter la fiche de votre incident, et le faire avancer.

Une ouverture sur les processus internes de traitement des incidents.

La deuxième nouveauté qui m'a semblé intéressante, c'est la visibilité en profondeur qui vous sera désormais offerte dans le traitement de vos incidents.
Typiquement, quand un client soumet un incident, il reçoit bien les informations quant à :
  1. sa prise en compte
  2. des éventuelles demandes de précision
  3. sa résolution finale

et bien souvent la durée entre les étapes 2 et 3 pouvait être longue et opaque, en ce sens que le client n'avait plus connaissance de "ce qu'il se passait" sur son incident.

Via cette nouvelle procédure de "déclaration/suivi" des incidents, Archimed nous offre plus de transparence sur ses processus de suivi internes. Ainsi quand l'incident est transféré au service développement, le client est informé ; quand le service Dev lance un sprint de développement, le client est informé ; quand le Dev demande des précisions au support, le client est informé.

Cette nouvelle visibilité offerte au client m'a semblé aller dans le bon sens, car oui, nous sommes intéressés par la résolution rapide des problèmes que nous soulevons, mais nous le sommes tout autant de voir comment ils sont pris en compte, et l'effet tunnel, nous n'aimons pas du tout.

Un nouvel outil, plus visuel, plus simple.

Arrivés à ce stade, vous pourriez penser que tout cela n'est qu'un retour au bon vieux mail à papa, avec certes, une procédure offrant un peu plus de transparence.
Ce serait sans compter que tout le processus de déclaration/suivi des incidents est instrumenté par un véritable outil de gestion du support.
Et oui, on peut répondre à des mails pour faire avancer son dossier, mais aussi et surtout, on peut en constater le déroulé et la faire avancer aussi via ce nouvel outil.

Au delà d'un visuel très ergonomique sur le suivi de votre incident (avec l’apparition d'un mode conversation, comme les SMS sur votre smartphone) vous verrez également l'ensemble des incidents déclarés par votre organisation. Cela ouvre la voie à un vrai management et à une vision globale du support Elise et des incidents en cours, chez vous, même si ce n'est pas vous qui les avez déclarés personnellement.

tableaux de bord, liste des encours et historiques seront aussi au rendez-vous sur ce nouvel outil.

Par rapport à vos attente, où en sommes nous ?

Je sais que des organisations pilotes ont été choisies par Archimed et que d'autres sont en ce moment même sollicitées pour le devenir, afin de valider l'ensemble, et de prendre en compte des besoins complémentaires qu'il faudrait considérer.

A ce propos, j'ai d'ailleurs relayé une demande concernant le besoin que certains d'entre nous exprimaient d'avoir une vision globale des incidents en cours, de façon à ne pas les re-déclarer inutilement. Ce besoin bien compris, donnera ultérieurement lieu à une publication, au sein de l'outil, de l'ensemble des WI (Work unIt) lié à la version d'Elise que vous utilisez.

Enfin, pour ce qui est du vœu que vous avez exprimé de pouvoir ré-ouvrir des incidents clos, vous serez exaucés puisque cela sera possible d'un simple renvoi de mail.

Voilà, nous en saurons bientôt bien plus sur la nouvelle procédure et le nouvel outil de déclaration et de suivi des incidents de l'outil Elise.
J'aurais tant aimé vous en donner le nom, mais je n'y ai pas été autorisé ;)

Nous en reparlerons, à très bientôt.
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#2

Re: Support technique Elise : du vraiment nouveau.

Messagepar franck_29 » 25 Fév 2016, 00:18

Dénouement de cette affaire : Elise : Nouvel outil de support, c'est imminent : 1er Mars dans ce même forum.
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