Elise : Nouvel outil de support, 1er Mars 2016

Des propositions de l'éditeur Archimed à l'attention de la communauté
#1

Elise : Nouvel outil de support, 1er Mars 2016

Messagepar franck_29 » 23 Fév 2016, 20:03

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Souvenez-vous, dans l'article Support technique Elise : du vraiment nouveau, je vous laissais entendre, avec force détails, que le support technique d'Elise, rendu par Archimed, allait subir une cure de jouvence.

Premièrement un processus de support refondu, avec plus de transparence, mais aussi un nouvel outil. Nous savons bien que l'outil ne fait pas tout, loin de là, mais un mauvais outil peut tout défaire. Aussi, j'était impatient de pouvoir vous en dire plus sur ce nouvel outillage. Et vous allez le voir, un surprise de taille nous attend à ce propos.

Plusieurs béta testeurs, se confrontent au nouveau dispositif depuis presqu'un mois, et, à l'heure des premiers résultats et des prises en compte des remarques des testeurs, la solution est prête, et sa mise en production imminente.

Alors, quel est ce nouvel outil qui va nous être proposé pour soumettre et suivre les incidents que nous déclarons au support Elise :

  • Un outil qui permet de gérer les flux d'information circulants entre personnes et entités d'une organisation
  • Un outil qui assure la traçabilité des workflow
  • Un outil qui permet de gérer des alertes et des relances
  • Un outil qui offre des capacités de tableaux de bord et de statistiques...

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Vous le reconnaissez ?

Habitué de Mantis, je m'attendais à un outil de ce genre, or après étude des différents outils disponibles sur étagère, Archimed a fait le choix d'Elise. Elise donc, qui est paramétré (c'est une autre histoire sur laquelle nous reviendrons) de façon à instrumenter le processus de support technique.

La surprise passée, la nouvelle intégrée, voyons comment Elise se sort du challenge au travers de quelques copies d'écran :

Le processus de gestion des incidents et Elise qui l'instrumente

Pour commencer rien ne change par rapport à ce que j'évoquais dans l'article, la déclaration d'un incident passe par un simple envoi de "mail au support"
franck_29 a écrit:
Aussi simple que d'envoyer un mail et d'y répondre.

Quoi de plus embêtant, pour déclarer un incident que de se connecter sur une plateforme, d'entrer un login/mot de passe, se "former" à son formalisme, à son ergonomie parfois "ancienne" et toujours spécifique. Cela sera bientôt de l'histoire ancienne, puisque désormais, il suffira d'envoyer un mail au support technique (à une adresse dédiée) pour que l'incident soit déclaré.

Alors bien sûr, dans ce mail, vous pourrez joindre des copies d'écran et toute autre forme de pièce jointe utile pour caractériser votre incident, via des glisser-déposer ou de toute autre façon permise par votre client de messagerie.

Ensuite, à chaque mouvement (demande de précision, changement de statut, etc...) sur votre incident, vous recevrez un mail vous en décrivant la teneur. Ce qui est quelque part remarquable c'est qu'il vous suffira de "répondre" à ces mails pour compléter la fiche de votre incident, et le faire avancer.


Ensuite, il y a du mailfeeder derrière qui va capter le mail et créer une fiche incident dans Elise. Dès lors la mécanique Elise va pouvoir s'exprimer.

Tout d'abord regardons l'interface de l'application, c'est ce qui va nous permettre de voir nos incidents en cours (et terminés), d'en avoir une vue globale. On note déjà des colonnes intéressantes (L'état des incidents et leur sévérité), ainsi que la partie gauche de l'interface qui va nous permettre d'accéder aux fiches (tickets ouverts, fermés, etc...)

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Dans les deux illustrations suivantes, nous voyons ce qu'il convient d'appeler la "fiche incident" avec les traditionnels onglets que nous offre l'outil Elise. On voit au passage, que c'est bien le mail de sollicitation initial qui fait office de pièce principale de la fiche.

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L'illustration ci-dessous, met en évidence le fameux mode conversation que j'évoquais dans un article précédent. Ce mode permet, d'un simple coup d'oeil, de voir l'avancement de son ticket

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Evidemment, on bénéficie des capacités fonctionnelles de l'outil : Ci-dessous une vision organisée via la fonction PCI (Plan de classement intelligent)

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La vue suivante montre la liste des tickets déclarés pour lesquels un WI a été rattaché (le ticket est donc souvent fermé), et déjà intégré à une mise à jour Elise (Tickets qui seront donc corrigés en mettant à jour Elise) :
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Dernière vue montrant que le formulaire de satisfaction sera désormais attaché à la fiche de l'incident.
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Conclusions

Voilà j'en ai assez dit pour ma part concernant cette nouveauté.

L'outillage et la procédure m'ont semblé convaincants, mais c'est désormais à vous de vous exprimer, et bientôt d'utiliser ce nouvel outillage.
Evidemment, je vous souhaite d'avoir à l'utiliser le moins possible, car pour pratique, convivial, et puissant qu'il soit, nous rêvons tous de ne jamais avoir à l'utiliser le support, n'est-ce pas ... ;)
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#2

Re: Elise : Nouvel outil de support, c'est imminent

Messagepar franck_29 » 24 Fév 2016, 23:57

Cela sera pour le 1er Mars pour le retrait de service d'OGGI, et dès maintenant pour la saisie des nouveaux incidents :

Extrait d'un mailing d'archimed reçu aujourd"hui:

EDM Marketing Archimed a écrit:L'outil de Gestion des Incidents d'Archimed GED fait peau neuve

Save the date | 1er mars

Vous avez été nombreux à nous faire part de vos demandes d’améliorations concernant nos outils en ligne pour la gestion des incidents et des réserves.

" Nous avons bien pris en compte vos remarques ! "

Après une phase de tests concluante, menée depuis un mois avec un panel de clients, nous sommes heureux de vous annoncer la sortie d'un nouvel outil plus ergonomique et plus efficace.

Vous avez un contrat de maintenance concernant les produits GED (Elise, DocFactory, Noesys ou Picturia), notre nouvel outil support :

  • simplifie la déclaration des incidents
  • améliore le suivi des échanges y compris internes
  • améliore la collaboration autour d'un incident
  • facilite la réouverture des tickets
  • donne une vue simplifiée des échanges
  • donne accès à une base de connaissance
  • donne accès aux « work-items » (éléments de travail) de toutes les versions Elise depuis la 5.4 R4
  • donne accès à la liste des tickets corrigés par une mise à jour disponible
  • propose un questionnaire de satisfaction envoyé à chaque fermeture de ticket, avec un accès rapide aux réponses
  • permet d'accéder à des recherches multiples, plans de classements…


Bien évidemment l'historique OGGI a été repris.

Vous pouvez déclarer d'ores et déjà tout nouvel incident GED depuis la nouvelle plateforme.

A partir du 1er mars, vous ne pourrez plus utiliser OGGI pour les incidents GED.

Téléchargez la documentation utilisateur du nouvel outil : Documentation

Consultez l'article détaillé sur le Club Utilisateurs Lettre à Elise

Attention, le 1er mars, l’ancien outil OGGI ne sera plus accessible pour les incidents GED
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#3

Re: Elise : Nouvel outil de support, c'est imminent : 1er Ma

Messagepar franck_29 » 17 Oct 2016, 20:20

Prochainement nous lancerons un sondage pour mesurer l'évolution de votre perception sur cette importante question.

Edition du 29 novembre 2016 : Le sondage est à cette adresse : Support Elise refondu en mars 2016 : votre avis 8 mois après
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