Si c'était à refaire : Elise et la gestion de dossiers

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Si c'était à refaire : Elise et la gestion de dossiers

Messagepar franck_29 » 11 Jan 2016, 11:31

Cette fois la série "Si c'était à refaire" destinée à vous donner la parole, s'intéresse à un service en charge de la gestion d'un parc de logement pour les personnels d'une grande administration. A ce titre, ce service reçoit un grand nombre de sollicitations de la part de "clients" souhaitant bénéficier d'un logement.
Nous allons le voir, Elise va jouer, pour ce service, un rôle important dans cette "relation client".

C'est monsieur S. qui a eu la gentillesse de bien vouloir répondre à mes questions. Il est en charge depuis la fin 2014 de la mise en oeuvre d'Elise au sein de son service, principalement en tant que chef de projet informatique, même si vous le verrez, les problématiques fonctionnelles le concernent tout particulièrement.

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Pouvez-vous nous dire quelques mots sur l'outil Elise au sein de votre organisation ?

Pour commencer, je tiens à préciser que la décision d'utiliser Elise est une décision de niveau "groupe", qui nous vient d'en haut. Cela dit, nous nous sommes positionnés pour être "site pilote" et disposer des services offerts par le logiciel le plus en amont possible.
Nous avons rapidement vu le potentiel de cet outil pour notre activité, et en particulier que nous pouvions aller bien au delà de la simple gestion courrier, et envisager à terme, une véritable gestion de "dossiers clients". C'est notre objectif pour 2016.

Aujourd'hui, dans une première étape, nous utilisons Elise pour y intégrer l'ensemble des demandes de nos clients et partenaires extérieurs (courrier arrivée). Cela représente une cinquantaine d'entrées par jour avec d'importantes pointes saisonnières.

Nous créons donc, au fil de l'eau une importante "base de données clients", et utilisons énormément les fonctions de recherche de l'outil Elise

Avec le recul, quel a pour vous été le plus difficile dans cette aventure ?

Globalement, nous avons rencontré deux difficultés.

La première concernait l’appropriation de l'outil par nos "secrétaires" en charge de l'intégration des documents dans la base Elise. Ce n'est pas forcément simple pour des opérateurs accoutumés à la photocopieuse et à des outils plus "rustiques". Un accompagnement de proximité a rapidement réglé cette difficulté.

La seconde a été plus pénible. Sans être expert, je suppose que nous avons cumulé des problèmes liés à notre propre infrastructure techniques (des timeouts intempestifs sur le réseau), des versions de navigateurs internet problématiques avec Elise (que ce soit IE ou Firefox), et surtout, un paramétrage initial pas vraiment "étanche" puisque que d'autres organisations pouvaient "jouer" avec nos casiers. Ces difficultés pour l'essentiel "internes", ont globalement été levées en un trimestre .

Et maintenant, après ces difficultés, de quoi êtes vous le plus satisfait ?

Le premier point de satisfaction tient au fait que nous avons vraiment transformé nos modes de travail. Aujourd'hui nous numérisons tout, en particulier, ce sont 12 000 dossiers logements qui ont été numérisés. L'arrivée d'Elise a été un des déclencheurs de cette transformation.

Le principaux bénéfices sont :
  • Nous ne perdons plus de courriers, Elise nous apporte la traçabilité qui parfois nous faisait défaut,
  • Les fonctions de recherche dont dispose Elise, en particulier sur le contenu des pièces jointes, grâce à l'océrisation systématique, nous sont précieuses et nous apportent une plus grande efficacité.
Certes, nous disposions auparavant d'un logiciel de suivi de notre courrier, mais ce dernier ne gérait que des fiches descriptives, sans le courrier lui-même. Elise rassemble cette fiche descriptive et le courrier sous forme de pièce jointe ; l'avancée est essentielle.

Le dernier point que je souhaite mentionner concerne l'ergonomie de l'outil, nous l'avons trouvée efficace et finalement simple. Sa proximité avec les outils de messagerie auxquels nos utilisateurs sont habitués est de nature à en faciliter l'accès.

Finalement, nous en arrivons à la question clé de notre échange, avec votre recul, si c'était à refaire ?

Aujourd'hui, toute idée de retour en arrière serait simplement inenvisageable. Et si nous devions le refaire, nous le referions, et à l'identique quant à la méthodologie (méthode incrémentale).

Aujourd'hui, nous nous apprêtons à utiliser Elise dans le cadre d'une véritable gestion de dossier clients, donnons nous rendez-vous fin 2016.

Merci à vous pour ces éléments et votre disponibilité. Evidemment nous n'avons pu qu'effleurer le sujet.
Seriez-vous d'accord de répondre, ici même, à des questions que se poseraient nos membres sur votre projet ?


oui, bien sûr.

Merci donc, et à très bientôt ici même donc avec nos membres.

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Président du club des utilisateurs d'Elise, administrateur de la communauté "Lettre à Elise"
Ancien directeur d'un projet visant à déployer Elise dans une grande organisation
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