Si c'était à refaire, Administration déconcentrée avec Elise

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Si c'était à refaire, Administration déconcentrée avec Elise

Messagepar franck_29 » 31 Oct 2016, 11:10

Pour ce premier retour d'expérience de la saison 2 de la série "Si c'était à refaire" nous allons nous intéresser à une administration déconcentrée qui utilise Elise dans son quotidien, enfin plus précisément qui est en passe de le généraliser après quelques mois de déploiement progressif.
Trois personnes participent à l'entretien ; représentant la DSI de l’organisation et la MOA. Ce double regard est toujours intéressant, car il offre une couverture plus large pour le retour d'expérience.

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Pouvez-vous nous dire quelques mots sur l'outil Elise au sein de votre organisation ?

Comme précisé en introduction, Elise est en cours de généralisation, nous procédons par étape dans le déploiement, et nous sommes aujourd'hui à la veille de la quatrième.
Si l'on prend pour T0 la mise à disposition de l'infrastructure Elise, celle-ci remonte à septembre 2015, ensuite nous avons suivi et organisé des formations pour aguérrir la MOA et la MOE, et réfléchi à l'organisation et aux processus à travailler pour prendre en compte le nouvel outillage.
En mars 2016 nos deux plus hautes entités décisionnaires ouvraient le bal, pour traiter l'ensemble de leurs courriers arrivés. Depuis, par vagues successives, nous propageons donc vers les autres services et sous-services, l'utilisation d'Elise. Dès les semaines prochaines nous commencerons à couvrir les sites distants présents dans l'ensemble de notre région.

A titre d'ordre de grandeur, le volume de courriers intégré dans Elise depuis les 7 derniers mois est de l'ordre de 4000 et près de 150 acteurs sont équipés de l'outil Elise.
Et pour mieux comprendre le périmètre d'emploi, il est important de noter qu'aujourd'hui, seuls les responsables des services, des sous-services et leur secrétariat sont équipés d'Elise, si un courrier doit aller vers un autre agent (pour y répondre ou l'instruire par exemple) il le recevra par mail via la fonction idoine d'Elise.

Avec le recul, quel a pour vous été le plus difficile dans cette aventure ?

La principale difficulté a sans doute été la qualité de l'accompagnement initial qui nous a été prodigué, par un tiers maître d'oeuvre, à nous autres de l'équipe de conduite de projet. En guise d'accompagnement nous avons souvent dû nous contenter de formations à l'outil Elise (fonctionnalités et administration), alors que nos préoccupations d'alors touchaient plutôt les problématiques d'organisation et de fonctionnement, et tout simplement les usages concrets que nous allions pouvoir faire de cet Elise aux si nombreuses fonctions.
Et il faut bien admettre que l'éventail des fonctions offertes par Elise est vaste, et que les voir présentées les unes après les autres n'est peut-être pas le moyen le plus facile de lancer sa démarche projet.

Donc en résumé, dans notre cas, l'accompagnement initial a été confondu avec une formation à l'outil, et à titre de retour d'expérience, c'est plutôt déstabilisant quand votre mission est de déployer concrètement l'outil Elise auprès d'usagers qui ne l'attendent pas forcément.

Et maintenant, après ces difficultés, de quoi êtes vous le plus satisfait ?

Indéniablement, côté fonctionnalités, la traçabilité est ressentie par nos décideurs comme une avancée essentielle et sensible, la visualisation du workflow suivi par le courrier est une fonction fort utile . En corollaire, la fonction de recherche est également très employée et appréciée par les différents acteurs, en particulier d'ailleurs, au secrétariat général qui reçoit souvent des appels de collaborateurs ayant perdu la trace d'un courrier important, la fonction de recherche permet dans ce cas, de répondre efficacement aux différentes questions.

Au niveau du fonctionnement de notre organisation, ce sont les délais de traitement des courriers arrivés qui sont notoirement raccourcis. Là encore, c'est fort appréciable.
Je citerai l'exemple d'un parapheur de courriers (papiers) qui auparavant devait passer par cinq bureaux avant de donner lieu à action des services concernés par le traitement desdits courriers. Aujourd’hui, via Elise, les cinq bureaux reçoivent pour avis, remarques et consignes les courriers simultanément, ce sont cinq jours de gagnés.

De plus, cet outil a été l'opportunité de revoir les pratiques structurelles anciennes et inadaptées aujourd'hui.

Finalement, nous en arrivons à la question clé de notre échange, avec votre recul, si c'était à refaire ?

Clairement, la réponse ne va pas vous étonner, il faut vraiment soigner l'accompagnement tant il est important. D'ailleurs, maintenant que nous sommes bien aguerris à l'outil, on le voit bien quand on déploie l'outil dans de nouveaux services auprès de nouveaux utilisateurs, leurs préoccupations ne sont pas liées à telle ou telle autre fonctionnalité, mais bel et bien, dans ce que va leur apporter concrètement, à leur niveau, le nouvel outillage.
En quoi leur travail va être facilité ou bien changé, des questions concrètes, auxquelles il faudra répondre pour balayer les résistances bien naturelles.

Au delà de ce point, nous réfléchirions peut-être mieux au choix des entités pilotes qui doivent être vraiment représentatives du déploiement à préparer, mais nous confirmerions sans conteste le choix du "courrier arrivé" pour nous lancer.

Dernier point ; en terme d'appropriation il faut rappeler l'importance du rôle du sponsor dans le projet de déploiement d'un outillage comme Elise. Un décideur qui utilise Elise c'est précieux, c'est la garantie que les acteurs de sa chaîne hiérarchique le feront également. C'est un facteur clé de succès, nous avons cette chance dans notre organisation et je souhaitais le souligner.

Merci à vous pour ces éléments et votre disponibilité. Evidemment nous n'avons pu qu'effleurer le sujet.
Seriez-vous d'accord de répondre, ici même, à des questions que se poseraient nos membres sur votre projet ?


oui, bien sûr.

Merci donc, et à très bientôt ici même donc avec nos membres.
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Président du club des utilisateurs d'Elise, administrateur de la communauté "Lettre à Elise"
Ancien directeur d'un projet visant à déployer Elise dans une grande organisation
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franck_29
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