Si c'était à refaire : Elise dans un département

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Si c'était à refaire : Elise dans un département

Messagepar franck_29 » 28 Nov 2016, 19:21

La saison 2 de la série "Si c'était à refaire" se poursuit, et nous allons cette fois, nous intéresser à une collectivité, un département, qui utilise Elise dans son quotidien, depuis maintenant presque 5 années. Notre interlocutrice , cheffe de projet responsable de la mise en oeuvre d'Elise pour sa collectivité, au sein de la DSI, a bien voulu faire un point de situation avec nous.

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Pouvez-vous nous dire quelques mots sur l'outil Elise au sein de votre organisation ?

Notre organisation représente environ 3000 agents, et nous utilisons Elise, depuis plus de cinq années maintenant. Nous traitons via Elise entre 15 000 et 20 000 courriers arrivés par an et autour de 13 000 pour le départ.
La première mise en production remonte à juillet 2010. Après une formation dispensée par Archimed aux utilisateurs des entités pilotes, nous avons commencé le passage en production pour ces entités en février 2011. Nous avons ensuite adopté un déploiement progressif pour couvrir l'ensemble de nos directions et services, fin avril 2012.

Aujourd’hui, a minima les courriers réservés (ou sensibles) sont intégrés dans Elise par un service courrier central. Le traitement de leur réponse est également obligatoire dans Elise (rejet du parapheur papier si pas de code barre). Concernant les autres courriers, l’inventaire des types de courriers arrivés à intégrer par le service courrier a été effectué pour chaque pôle/direction. Par ailleurs, certaines entités ont choisi d’utiliser Elise pour traiter l’ensemble des courriers départ (ex : DSI)
Au final nous avons donc, une utilisation diverse de l'outil selon les entités utilisatrices.

Au niveau des fonctionnalités complémentaires que nous utilisons, il faut noter le mailfeeder que nous avons connecté à une adresse mail de contact (info@notre_organisation). C'est très utile pour intégrer certaines demandes citoyennes.

Nous prévoyons également à court terme d'intégrer le module P@C de contrôle d’adresse en lien avec la base IGN dont nous avons fait l’acquisition.

Enfin, et c'est notre actualité, nous déployons un connecteur de signature développé par Archimed. Ce connecteur permet, à partir d’Elise, d’envoyer dans le parapheur de la collectivité un courrier pour signature. Après signature le courrier signé est remonté dans Elise.

Vous faites donc un usage assez avancé de l'outillage Elise, avec le recul, quel a pour vous été le plus difficile dans cette aventure ?

Le plus difficile pour moi reste l'appropriation de l'outil par les usagers passant par le portage par la direction commanditaire. Elle est plutôt diverse chez nous : de celui qui n'ouvre quasiment jamais Elise, jusqu'à celui qui l'utilise au quotidien. Cette difficulté s'explique selon moi, au delà de la complexité apparente de l'outil, par le degré d'implication des décideurs. Un chef qui n'utilise pas l'outil et ce sont ses collaborateurs qui considèrent que ce n'est pas obligatoire.
Oui, c'est sans doute cela le plus difficile, obtenir l'adhésion des utilisateurs, et de tous les acteurs du processus.

Je dois ajouter que je n'ai pu obtenir la suppression de la circulation du courrier physique (papier) et je le regrette également. Les contraintes liées à l'archivage ont pesé trop lourdement pour rendre possible cette révolution là. Il est clair que cela aussi a nui à l'appropriation de l'outil, laissant une impression de "facultatif" à certains de nos usagers.

Et maintenant, après ces difficultés, de quoi êtes vous le plus satisfait ?

Indéniablement nous avons réduit nos délais et augmenté rapidité dans la diffusion ces documents. Nous sommes répartis sur plusieurs sites, et il n'était pas rare qu'un courrier mette une semaine à arriver sur le terrain. Ces errements sont révolus aujourd’hui et c'est une satisfaction.

Le second point de satisfaction réside dans la capacités de recherche offertes par le système Elise. Cela est un vrai plus, et une valeur essentielle apportée par l'outil.

Quelques mots de conclusion ? si c'était à refaire ?

Si c'était à refaire ? Les points essentiels que je retiens plutôt.

Je pense que l’élément indispensable dans la mise en œuvre d’un outil transversal est le « portage », le "sponsoring", par la direction générale (ce qui a pu manquer au sein de notre organisation où, en dehors des courriers réservés, il n'est pas obligatoire d’utiliser la solution Elise).

Je pense également qu'il faudrait plus encore mettre l'accent sur l’accompagnement, ce dernier est vital pour obtenir une bonne appropriation de l'outil. Il ne s'agit pas là que de simple formation, mais de soutien, de support à l'usager sur le long court, c'est important.
A cet égard, nous avons choisi de nous appuyer sur des référents fonctionnels locaux, qui assurent l'interface de premier niveau, au quotidien avec les utilisateurs d'Elise, je pense que c'est une bonne démarche, j'en suis très satisfaite.

Merci à vous pour ces éléments et votre disponibilité. Evidemment nous n'avons pu qu'effleurer le sujet.
Seriez-vous d'accord de répondre, ici même, à des questions que se poseraient nos membres sur votre projet ?


oui, bien sûr.

Merci donc, et à très bientôt ici même donc avec nos membres.
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Président du club des utilisateurs d'Elise, administrateur de la communauté "Lettre à Elise"
Ancien directeur d'un projet visant à déployer Elise dans une grande organisation
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franck_29
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