Site pilote ? les clés d'un choix judicieux pour déployer

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Site pilote ? les clés d'un choix judicieux pour déployer

Messagepar franck_29 » 04 Oct 2015, 20:37

Bonjour à tous ;)

Un petit article aujourd'hui pour revenir sur un sujet auquel vous serez ou avez été confronté. Celui du choix de votre (ou de vos) site pilote, celui par lequel vous allez commencer le déploiement du service "gestion de courrier" avec Elise, au sein de votre organisation.

Notez bien que je parle de déploiement du service et non pas d'un simple déploiement technique. En effet, la disponibilité de l'environnement technique n'est qu'un simple jalon, dans le processus de déploiement du service qui requiert tout un ensemble d'actions (de communication, sensibilisation, d'étude des processus parfois d'organisation etc...).

Dès lors que votre organisation est complexe et regroupe un nombre important d'usagers, vous n'allez pas procéder en mode big bang, vous allez commencer par un service, un département, de façon à vérifier que tout se passe bien (aussi et surtout, faire en sorte que cela se passe bien), et prendre de l'expérience pour ensuite généraliser le service. Ces premiers services et ou département sont des "sites pilotes"

Les consultants, experts en déploiement vous diront, c'est une posture classique, qu'il est souhaitable de prendre un site pilote "facile", et un second plus difficile, ou des difficultés sont pressenties (rejet, scepticisme, incompréhension).

Pour ma part, d'expérience, j'ai constaté que :
  • L'outil Elise est très adaptable
  • L'outil Elise est assez à l'aise fonctionnellement pour traiter les besoins classiques de la gestion du courrier
  • Les difficultés liées à l'appropriation sont réelles (il faut se pencher sur la sociologie des organisations pour en comprendre les raisons de fond) et dans l'immense majorité, vous les rencontrerez.

Alors pourquoi ne pas prendre ces difficultés à bras le corps et prendre un site pilote "décisif".

Dans une grande organisation, les courriers arrivent de façon plus ou moins centralisée (plus ou moins, en réalité, plusieurs "services" peuvent recevoir du courrier directement depuis l'extérieur). Ce qui est intéressant, c'est qu'une fois ces courriers arrivés dans l’organisation, ils doivent être "ventilés", ou distribués en cascade jusqu'à ceux qui doivent les traiter (y répondre, lancer les actions requises etc...). Cela peut représenter le franchissement de pas mal d'échelons intermédiaires.

Souvent, dès la phase pilote, on veut de suite traiter le processus courrier arrivée de bout en bout, c'est à dire :
  • Prendre en compte le courrier à l'arrivée (enregistrement, insertion dans la base courrier)
  • Ventilation vers le premier niveau (à ce stade c'est déjà compliqué, car certains acteurs, des chefs, ont un mot à dire sur qui va traiter ces courriers, mais pas sur tous les courriers [ce n'est qu'un exemple])
  • Le premier niveau ventile les courriers reçus vers les seconds niveaux
  • ...
  • Le courrier arrive vers ceux qui doivent les traiter
On voit bien que cela représente potentiellement toute l'organisation, ce n'est pas possible en phase pilote, alors on doit découper.

Très souvent, j'ai vu des découpages verticaux, histoire de traiter le processus de bout en bout, mais sur un type seulement de courrier (par exemple que les courriers qui concernent le service financier), ce qui au passage n'est pas sans ajouter des difficultés.

Mon propos dans cet article est de dire, que pour enclencher le déploiement global, pour impliquer les décideurs, les autorités et les chefs, que vous pouvez envisager un découpage horizontal, en englobant le haut, les chefs, ceux qui reçoivent le courrier et ont à se prononcer dessus.

Image

Clairement vous devez soigner l'accompagnement, la communication (et emporter quelques chefs avec vous) et convaincre quelques acteurs clés du plus que va leur apporter Elise. A vous d'être psychologue ;)
L'idée est de les amener à utiliser le dispositif en réel, ils verront vite l'apport de la solution.

Bien sûr, vous avez découpé horizontalement votre zone pilote, dès lors le courrier n'ira pas via Elise, jusqu'au traitant. Il s'arrêtera à un certain niveau hiérarchique, au dela duquel, il cheminera par mail, ou à l'ancienne (comme avant) après rematérialisation. Ce n'est pas grave, au pire cela sera comme avant, et de toute façon c'est transitoire.

Transitoire, car, l'effet d'entrainement obtenu par l'équipement des échelons supérieurs va être maximal, et bientôt on vous demandera "quand allons nous, nous aussi être équipés d'Elise pour notre courrier?".

Vous voilà dans des conditions idéales pour aborder la suite de votre déploiement.

Bien sûr, chaque cas est particulier, a ses spécificités, et la méthodologie présentée ici n'est qu'un résumé simplificateur qui ne saurait prétendre à l'universalité, loin de là.

Qu'en pensez vous?
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#2

Re: Site pilote ? les clés d'un choix judicieux pour déploye

Messagepar mjollnir » 11 Juil 2016, 12:28

100% d'accord avec cette analyse.
Cela correspond à peu près à nos choix initiaux, réfléchis mais intuitifs et finalement heureux.

Au delà de la notion de site pilote, on pourrait parler des choix de restriction de périmètre à chaque étape du projet.

La limitation horizontale de l'organigramme est certainement la première restriction à effectuer.
Exemple phase 1: Direction + Secrétariats des entités & Chefs des entités.
La deuxième restriction est celle des points de réception du courrier.
Exemple phase 1 : on dématérialise seulement ce qui arrive dans les directions et pas ce qui arrive directement dans les entités.

Après avoir bien consolidé le fonctionnement en phase 1,
Exemple phase 2 : toujours sur le périmètre courrier phase 1, on ajoute les sous-entités, leurs secrétariats et leurs chefs de services. Possiblement, les personnels aussi.
Donc tout l'organigramme mais sur un périmètre de courriers restreint.

Quid de la phase 3 ?
C'est le moment des choix.
Les possibilités sont multiples.

Bonne idée n°1 : intégrer un flux en particulier parce qu'il permet d'emporter l'adhésion à un endroit stratégique (économie de temps importante, gain majeur en efficacité...). Les membres du services en question joueront un rôle clé dans la publicité du projet.
Bonne idée n°2 : intégrer les courriers parvenant en direct dans une entité qui a déjà l'habitude de suivre les courriers qu'elles reçoit (chrono arrivé, tableau, classeur de photocopies du courrier entrant...)
ATTENTION : les entités qui seront les plus difficiles à intégrer seront celles qui n'ont pas l'habitude de suivre le courrier. Au delà de l'implémentation d'une GEC, c'est au suivi du courrier que vous tentez de les convertir. Vous représentez donc forcément l'apporteur de mauvaises nouvelles...celui par qui le travail supplémentaire arrive. Ces entités sont à identifier dès le début du projet. Il faudra les aborder avec la plus grande précaution et avec les appuis hiérarchiques sine qua non.

Bonne idée n°3 : tous les services n'enregistrent pas forcément le courrier entrant....mais ils conservent en général le courrier qui sort signé du service. Peut-être l'étape suivante est-elle de remplacer les chronos départ ? Auquel cas, on ajoute le suivi des courriers sortants dans les entités en question...mais toujours dans un soucis de restriction du périmètre, on se limite au circuit de diffusion du courrier sortant et/ou interne. On évite de parler du circuit d'élaboration dans un premier temps.
mjollnir
 
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