The "guide de déploiement" : Comment déployer Elise

Discussions sur la conduite d'un déploiement, l'accompagnement du changement, les formations, le coaching. Tout ce qui concerne le projet
#1

The "guide de déploiement" : Comment déployer Elise

Messagepar franck_29 » 22 Oct 2015, 08:40

Préliminaire.

Je vous propose ci-dessous un exemple de guide de déploiement d'Elise au sein d'une très grande organisation. Ce n'est bien sûr qu'un exemple, et forcément non transposable directement pour votre propre entité. Malgré tout, il permet de se rendre compte, si besoin en était, que le déploiement du système au sein d'une organisation est loin de n'être qu'une affaire de technique.

Dans le cas d'espèce (dont il est question ci-dessous) une grande organisation, pilote une équipe de projet centrale, et a l'objectif de déployer Elise en son sein. Pour ce faire, elle choisit de mobiliser ses sous-entités de façon qu'elles s'organisent en mode projet, et conduisent, à leur niveau, des projets de déploiement locaux. l'Equipe de projet centrale apporte quant à elle, à ces différents chefs de projets locaux, un contrat de maîtrise d'oeuvre doté de capacités étendues (formations, support ,etc.)

Ce guide est conçu pour les aider à se mettre en ordre de marche pour atteindre l'objectif.

Mais comme l'illustre l'image ci-dessous, il y aura des impondérables

Image


1 PREAMBULE

1.1 Un système d'information déployé

Un système d'information est dit déployé au sein d'une organisation dès lors que le service qu'il offre est disponible et fonctionnel, et, que l'ensemble de ses utilisateurs s'appuie sur lui pour mener à bien les activités du processus que le SI instrumente.

Au-delà des aspects "disponibilité et fonctionnel" qui renvoient à la mise à disposition technique de l'outil conforme à ses spécifications initiales (l'outil doit faire ce pour quoi il est mis en place), faire en sorte que l'ensemble de ses utilisateurs s'appuie sur ce SI relève d'une logique différente et souvent plus complexe : celle de la gestion du changement.

1.2 Un projet de changement, ou de transformation

Aujourd'hui, la mise en place et le déploiement d'un système d'information est bien plus qu'un projet technique d'acquisition voire de paramétrage d'un outil informatique. En effet, au travers de cet outillage, les organisations cherchent à optimiser leur processus et à en retirer des gains en matière de fonctionnement. Soit elles chercheront à réduire leur coût de fonctionnement ou leur coût d'intervention vis-à-vis de leur client, soit elles chercheront à réduire le délai de traitement de leur processus soit, enfin, elles voudront améliorer la qualité des prestations qu'elles rendent.

Dans le cas général, c'est sur l'ensemble de ces trois axes que des améliorations seront recherchées.
L'outil informatique est donc, à cet égard, loin d'être une fin en soit, mais le simple moyen d'obtenir les gains évoqués plus haut.

Les gains en eux-mêmes seront obtenus par un travail en amont sur l'optimisation du ou des processus que l'organisation souhaitera "traiter". Ces optimisations auront à leur tour des incidences parfois fortes sur le fonctionnement et l'organisation desdites organisations.

Au final, le déploiement d'un système d'information est en réalité un projet de changement, qu'il convient de traiter dans sa globalité.

1.3 Impact sur l'organisation et le fonctionnement

On l'a vu, le déploiement d'un système d'information est un véritable projet de changement parmi lesquels on trouvera :
  • L'optimisation du ou des processus,
  • L'adaptation des organisations pour traiter le ou les processus,
  • La mise à disposition d'un outillage adapté à ces changements.

Dans cette démarche, les freins au changement peuvent être nombreux et il convient de les gérer pour, in fine, obtenir la bonne compréhension et le niveau d'engagement suffisant des différents acteurs du processus, pour réussir la transformation.

1.4 Le cas particulier du déploiement d'Elise

Le système d'information Elise ne déroge pas aux points évoqués ci-dessus, il est au cœur des processus courriers de notre entreprise, et, le déployer nécessitera de porter une attention toute particulière sur l'organisation qui sera parfois à adapter de façon à prendre en compte le processus optimisé. Ainsi seulement, l'organisation pourra tirer profit des gains potentiels identifiés lors du lancement du projet.

C'est l'objet de ce guide que de détailler les différentes actions à conduire pour "déployer" le système Elise au sein des différentes entités de notre organisation.

Une organisation pour piloter le déploiement sera également proposée.

2 LES DIFFERENTES OPERATIONS NECESSAIRES POUR ASSURER LE DEPLOIEMENT

Déployer le système d'information Elise au sein d'une organisation nécessite de traiter les questions suivantes :

1. Adapter l'organisation de l'entité
2. Communiquer
3. Mettre à disposition une documentation de référence
4. Paramétrer les droits d'accès des utilisateurs
5. Installer techniquement l'outil
6. Reprendre les données existantes
7. Former les différents acteurs
8. Accompagner le lancement du système

L'ensemble de ces points sont qualifiés dans la suite de ce chapitre.

2.1 Adapter l'organisation de l'entité.

Les impacts en organisation sont nombreux, ils doivent être anticipés, non pas en termes de conséquences de la mise en place d'outils nouveaux, mais en termes d'objectifs recherchés pour améliorer le fonctionnement, l'efficacité et l'efficience de l'organisation

La dématérialisation de la fonction courrier, apportée par l'outillage Elise, implique de repenser le fonctionnement de l'organisation. En effet, un simple "plaquage", ou une simple transposition de procédures existantes basées sur la circulation de papiers et de parapheurs peut ne pas être suffisante pour obtenir l'ensemble des gains potentiels escomptés par le changement (cf. §1.2).

Les axes de la réflexion à conduire, sans être exhaustifs, peuvent être les suivants :
  • définir les objectifs de la rénovation de la fonction courrier en soulignant l'impact sur les secrétariats ;
  • réfléchir à la valeur ajoutée de chaque étape de validation dans les flux internes;
  • redéfinir et simplifier les flux de façon que le destinataire d'un courrier ait le plus rapidement possible son courrier
  • redéfinir la fonction "archivage" parfois laissée aux secrétariats
  • pour le "courrier arrivée" chercher à mutualiser quand c'est possible les fonctions de numérisation et d'enregistrement des courriers, et mettre éventuellement en place une cellule "management de l'information" qui pourra contribuer au processus de "distribution" du courrier dématérialisé
  • chercher à mutualiser ces fonctions « numérisation, enregistrement » avec d'autres entités ou d'autres organisations (la distance physique est-elle un problème ?)
  • chercher pour le courrier départ à mutualiser, les fonctions de dématérialisation et d'envoi postal (quand ils sont nécessaires) avec d'autres organisations.

La réflexion doit conduire à un schéma de fonctionnement simple de la fonction courrier. Il doit être pragmatique et répondre aux questions simples suivantes :
  • Que se passe-t-il quand un courrier arrive au sein de mon organisation ?
  • Que se passe-t-il quand j'émets un courrier à destination d'autres organisations ?

Ce schéma sera la base aux opérations de réorganisation éventuelles à conduire ensuite.

Cette démarche doit être conduite sous la responsabilité du responsable de l'organisation

Cette démarche peut être longue (4 à 6 mois) et doit être anticipée en amont de la livraison effective de l'outillage.

2.2 Communiquer à l'ensemble des acteurs

"La communication est l’un des trois piliers de la conduite du changement (communication, formation, accompagnement). Les messages pourront être diffusés par les medias institutionnels et par des moyens spécifiques, mis en place par un contrat ad hoc. Les messages d’ensemble seront conçus et délivrés au niveau central mais les autres acteurs auront également une action de communication interne à organiser, à leur niveau."

La communication autour du déploiement du SI Elise passe bien évidemment par des messages distillés par le comité directeur. Il n'empêche que ces messages doivent être relayés et surtout adaptés au niveau de chaque organisation au sein de laquelle le SI doit être déployé.
Les actions de communication (locales à l'organisation) peuvent être structurées de façon à répondre aux trois questions que se posent les acteurs du processus courrier :

- Pourquoi ce projet ?
- Ce qui va changer pour moi (après étude de l'impact de l'arrivée du SI cf. 2.1) ?
- Comment vais-je être accompagné ?

Dans une perspective de déploiement réussie, il est nécessaire de communiquer au plus tôt et tout au long du processus de déploiement.

Cette démarche de communication doit être conduite sous la responsabilité d'un chargé de communication pour l'organisation

Elle débute rapidement après les premières réflexions sur l'organisation (cf. 2.1) et s'étale sur la même durée.

Elle doit être personnalisée à l'organisation considérée, et nourrie des travaux concrets menés en 2.1


2.3 Rationaliser son parc documentaire (Plans de classement et référentiel de conservation)

Les travaux de préparation réalisés dans le cadre du projet de déploiement d'Elise montrent souvent que définir un plan de classement unique pour l'ensemble de l'organisation est illusoire. Il n'en demeure pas moins que la mise en œuvre de plans de classements documentaires au sein des organisations est un progrès.

La mise à disposition d'espaces de stockage collaboratifs au profit de nos utilisateurs (via nos outils de partage) a rendu le besoin de plans de classement encore plus prégnants. Se projeter dans l'avenir et prendre en compte les contraintes d'un futur versement aux archives pérennes ont permis de poursuivre la démarche en y intégrant la notion de référentiel de conservation.

Le déploiement d'un SI Courrier au sein d'une organisation ne rend pas obligatoire la mise en œuvre de plans de classements spécifiques, néanmoins de nombreuses entités de notre organisation s'apprêtent à réaliser cette structuration de leur parc documentaire. Aussi, il pourra être bénéfique pour les organisations de mettre en cohérence ces travaux de structuration (définition des plans de classements) avec l'outil Elise à déployer.

Cette étape de mise en cohérence ne doit pas être négligée, en effet il serait dommageable que le système documentaire d'une organisation soit structuré autour d'un plan de classement qui serait différent de celui de son SI Elise. En effet, s'il était besoin de les faire converger dans le futur, la complexité du travail à mener serait proportionnelle au temps passé dans l'ignorance mutuelle des deux systèmes.

Aujourd'hui, ou dans un futur proche, chaque organisation disposera d'un plan de classement de son parc documentaire, et celui-ci sera maintenu par un responsable de ce plan de classement.

La démarche de rationalisation du parc documentaire par rapport au déploiement d'Elise consistera pour le responsable du plan de classement de l'organisation à s'assurer que le plan de classement intégré à Elise ne diverge pas du plan de classement officiel de l'organisation.

Le responsable du plan de classement ou un délégataire au sein de l'organisation s'en assurera en participant aux travaux d'administration fonctionnelle (cf. 2.4 ci-dessous)


2.4 Administration fonctionnelle (Paramétrer les droits d'accès des utilisateurs)

L'outillage apporté par le SI Elise, va instrumenter le processus optimisé, le mode de fonctionnement que l'organisation a choisi lors de l'étape 2.1 Adapter l'organisation de l'entité.

Cela nécessite notamment au sein du système, lors de sa mise en place initiale :
  • l'identification des acteurs qui vont y intervenir ainsi que leur rôle
  • la définition et le paramétrage des workflows de validation pour
    • Le processus de validation (pour les courriers à émettre)
    • Le processus de distribution (pour les courriers reçus)
  • Le paramétrage des restitutions souhaitées par l'organisation en matière de management de la fonction courrier
  • L'injection du plan de classement souhaité lors de l'étape 2.3 Rationaliser son parc documentaire (Plans de classement et référentiel de conservation)
  • La surveillance du système d'un point de vue fonctionnelle.

Ces actions indispensables pour le déploiement du SI Elise sont des opérations d'administration fonctionnelles. Elles sont souvent négligées, et ne sont généralement pas intégrées dans les marchés de maitrise d'œuvre de projet de système d'information, et ne le sont que très rarement dans les projets d'accompagnement.

Il est à noter qu'au-delà de la charge liée à la mise en place du système, l'administration fonctionnelle se poursuit tout au long du cycle de vie du système. Ainsi, l'identification et les droits d'accès des acteurs doivent être maintenus dans le temps.

L'administrateur fonctionnel, a nécessairement une bonne connaissance de l'organisation au sein de laquelle doit être déployé le service, il intervient dès la phase d'adaptation de l'organisation (cf. 2.1)

Il s'aidera d'un kit d'administration fonctionnelle, à fournir par l'équipe de projet centrale Elise. Celui-ci, relativement dépendant de l'outil sera notamment constitué de :
  • Divers tableaux à renseigner par organisation contenant la liste des acteurs, leur rôle au sein du système et leurs droits.
  • Une check-list des actions d'administration fonctionnelle à assurer pour la bonne mise en route du système
Sa charge liée à la taille de l'organisation, sera importante lors de la phase de mise en place. Ensuite, en régime permanent, la fonction peut être mutualisée entre plusieurs organisations, mais l'administrateur fonctionnel de l'organisation restera tout au long du cycle de vie du système, un interlocuteur privilégié des instances de gouvernance du projet Elise


2.5 Installer techniquement l'outil

Cette activité est du ressort de notre DSI qui s'appuiera en tant que de besoin sur le titulaire du marché de maîtrise d'œuvre de déploiement d'Elise, et de l'équipe centrale de conduite de projet. Elle ne doit pas être confondue avec l'activité d'administration fonctionnelle décrite plus haut (cf. 2.4).

Le planning de cette activité est, d'une part liée à la priorisation des besoins de déploiement (priorité entre les organisations à déployer), et d'autre part aux contraintes propres de la DSI(cohérence de son architecture, cohérence avec d'autres opérations de déploiement technique, etc.).

Il conviendra donc de s'assurer lors du lancement de l'opération de déploiement au sein d'une organisation que la disponibilité du système sera acquise dans le calendrier de déploiement prévu. Des éléments de calendrier seront donnés dans le chapitre 3.1

2.6 Reprendre les données existantes

La reprise des données est un facteur clé de succès pour un déploiement réussi. C'est une opération essentiellement technique mais le rôle des fonctionnels en matière d'exécution et de contrôle des opérations de reprise des données ne doit pas être négligé.

Le marché de maîtrise d'œuvre assure le traitement de la partie technique après un préavis de 2 mois minimum, c'est-à-dire qu'un "module" permettant la lecture des anciennes données et leur injection dans le système Elise pourrait nous être livré par le titulaire. Le délai de réalisation de ce module est de l'ordre 3 semaines. La reprise en elle-même, comprenant le contrôle des éléments "récupérés" est du ressort de l'organisation impliquée.

Il conviendra donc d'anticiper le plus en amont possible les besoins de reprise des données dès les premières phases du déploiement au sein de l'entité, et de solliciter l'équipe centrale de conduite de projet de façon qu'elle puisse spécifier un bon de commande spécifique pour ladite opération de reprise des données

Le délai entre l'émission du besoin de reprise des données et la reprise effective des données peut atteindre 5 mois (spécification, notification du bon de commande, réalisation, exécution)

Ces opérations, au niveau de l'organisation, sont suivies par l'administrateur fonctionnel


2.7 Former les différents acteurs à l'outil

Apporter la juste formation aux différents acteurs impliqués est là encore un facteur clé de succès de l'opération de déploiement du service. Le marché de maîtrise d'œuvre apporte 4 types de formation, adaptées aux différents acteurs de l'organisation.
  • Les formations aux utilisateurs
  • Les formations aux administrateurs fonctionnels
  • Les formations aux administrateurs techniques (réservées à la DSI)
  • Des formations de formateurs.

Ces formations peuvent être dispensées aux organisations en fonction des besoins sous contraintes budgétaire.

L'attention est attirée sur l'intérêt qu'il y a à personnaliser les formations en fonction du contexte de l'organisation, et en particulier des choix qu'elle aura fait en matière d'organisation (cf. §2.1, §2.3) et de ses conditions initiales (reprises des données ou non cf. §2.4 et §2.6). Ces formations seront d'autant plus adaptées aux spécificités de l'organisation que celle-ci recourra aux formations de formateurs.

En fonction de la taille de l'organisation plusieurs séances de formations doivent être envisagées.

Planifier les formations au plus près de l'ouverture du service

Anticiper les besoins en les exprimant le plus tôt possible à l'équipe de conduite de projet qui devra notifier les bons de commande afférents


2.8 Accompagner le lancement du système

Au-delà des activités de communication et de formation évoquées plus haut, un bon accompagnement est nécessaire au déploiement du système.

A ce titre, là encore, le marché de maîtrise d'œuvre propose une assistance téléphonique et par mail afin de répondre aux questions que l'utilisateur se pose. Mais ce dispositif, notamment lors du lancement du système est insuffisant. L'organisation, doit se doter d'un correspondant local, vers lequel ses utilisateurs pourront se retourner en cas de question.

Un correspondant fonctionnel de l'organisation sera nommé, il aura la charge d'accompagner les utilisateurs en ayant le besoin.

Le rôle de ce correspondant est primordial pendant les premiers mois suivant l'ouverture du service.


3 COMMENT CONDUIRE CES OPÉRATIONS : LA BONNE GOUVERNANCE

Le chapitre précédent dresse un inventaire des activités à conduire pour un déploiement réussi du service "gestion du courrier" au sein d'une organisation.

L'ensemble de ces activités constituent pour l'organisation un projet, et sont à conduire comme tel. L'organisation devra donc, pour le déploiement du service s'organiser en mode projet.

L'objet de ce chapitre sera donc de
  • proposer une organisation pour les entités souhaitant déployer le service "Gestion du courrier" en leur sein.
  • Proposer un planning type pour le projet de déploiement ainsi qu'un tableau de bord de suivi
  • Mettre en évidence les besoins d'interactions entre les diverses instances de gouvernance liées au projet Elise

3.1 Comment organiser le déploiement (management, conduite et suivi des opérations)

Comme vu ci-dessus le déploiement du service courrier est un projet et se conduit comme tel.
Il convient dès lors pour le responsable de ladite entité de :
  • Nommer ou identifier un chef de projet qui aura pour mission d'initier et d'animer les activités énumérées au §2 pour l'entité à déployer. Ce chef de projet est nécessairement intégré ou proche (au sens où il en connait le fonctionnement en matière de "gestion du courrier") de l'entité à déployer. Il a pour fonction de:
    • Superviser et manager l'ensemble (le projet) des activités énumérées au §2,
    • Provoquer et suivre leur avancement en tenant à jour le tableau de bord proposé plus bas (cf. §3.3).
    • Rendre compte de son avancement aux instances intermédiaires de gouvernance du projet global (cf. 3.4), et de suivre leurs orientations
  • Nommer ou identifier et s'attacher les services d'un responsable de l'administration fonctionnelle pour l'entité qui aura pour fonction de :
    • piloter les activités décrites aux §2.3, 2.4, et 2.6
  • Nommer ou identifier le chargé de communication, de formation et d'accompagnement pour ce qui concerne le projet de déploiement. Ce dernier aura pour fonction de :
    • Piloter les activités décrites aux §2.2, 2.7 et 2.8

Ces trois responsabilités peuvent être, suivant la taille des organisations à déployer être assurées par la même personne et ne constituent pas, normalement un emploi à temps plein.

3.2 Planning type

Deux éléments essentiels vont conditionner ce planning de déploiement local à l'organisation:
  • La disponibilité de l'infrastructure technique
    • Cette disponibilité conditionne globalement le T0 du projet de déploiement
  • La préexistence ou non d'un SI courrier utilisé au sein de l'organisation
    • La préexistence d'un SI courrier au sein de l'entité sous-tend une organisation adaptée et en place. Dès lors les activités "Adapter l'organisation de l'entité" et "Rationaliser son parc documentaire" sont réputées acquises. Le déploiement du SI Elise se réduit alors à une simple opération de migration et s'en trouve allégée d'autant. Une durée de migration de l'ordre de 3 mois est envisageable.

Le planning type que le chef de projet doit suivre est structuré comme suit :

Image

3.3 Tableau de bord

Conformément au planning ci-dessus le tableau de bord à suivre pourrait être inspiré du tableau suivant :

Image


Il sera tenu à jour par le chef de projet et mis à disposition des instances intermédiaires de gouvernance du projet global (cf. §3.4)

3.4 Organisation d'ensemble

Nous avons considéré dans les trois précédents chapitres le projet "local" de déploiement du service "Gestion du courrier". En réalité, ce projet doit s'insérer dans une dynamique plus large dépendante notamment :
  • des priorités ou des contraintes des entités
  • des contraintes ou des opportunités de déploiement liées à la géographie (par exemple priorité mise sur une zone géographique dans son ensemble)
  • des contraintes de disponibilité du système d'information (il peut être plus long d'installer l'outil sur une infrastructure d'hébergement que sur telle autre)

Aussi, le cadencement des opérations de déploiement locales, sera décidé par des instances de pilotages de déploiement de niveau plus central .

Ces instances de gouvernance intermédiaires sont mises en place faisant une priorité du déploiement en leur sein du service "Gestion du Courrier" Elise. Ces instances rendent compte de leur avancement et de leurs difficultés au comité de pilotage du déploiement du projet central

Le schéma d'ensemble de la gouvernance est donné ci-dessous:

Image


4 PÉRENNISATION DU SERVICE

Au-delà du déploiement initial du service, il est nécessaire de maintenir certaines activités pour assurer sa pérennisation.
En particulier :
  • La fonction d'administration fonctionnelle doit être maintenue sur la durée.
  • La capacité à faire remonter d'éventuels besoins nouveaux aux instances de gouvernance intermédiaires doit également être mise en place. Ce peut-être en ralliant un club des utilisateurs du SI animé par une instance centrale de gouvernance du projet global
  • Des besoins d'accompagnement peuvent s'avérer utiles après l'ouverture du service

Dans tous les cas, une fois le service ouvert, ces besoins pourront être traités de façon mutualisée, entre plusieurs entités.
Pour bien débuter sur le forum : la charte, FAQ, Comment faire ?
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#2

Re: The "guide de déploiement" : Comment déployer Elise

Messagepar franck_29 » 06 Nov 2015, 12:55

Je souhaite préciser (j'ai eu quelques retours inquiets) que ce genre de guide n'a de sens que pour des organisations des très (voire très très) grande taille, et complexes dans leur fonctionnement.

Les organisations de taille plus raisonnable, n'auront jamais besoin de recourir à toute cette "lourdeur" et elles pourront aller bien plus vite.

Au mieux pourront elles se référer à cet article, pour se dire que oui, l'outil qu'ils ont choisi, ou qu'ils envisagent, peut aussi de déployer à des échelles bien plus vastes que la leur.

Mais je le redis, dans la réalité de la plupart d'entre nous, ce qu'il faut retenir c'est peut-être de bien souligner l'accompagnement de ses acteurs dans cette démarche, le reste ira de soi.

J'ai en appui, des retours de nombre d'acteurs ayant déployé avec succès la solution en seulement quelques semaines ;) nous verront cela dans la prochaine série "Si c'était à refaire".
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