Quel processus pour le "courrier arrivé" dans Elise

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Quel processus pour le "courrier arrivé" dans Elise

Messagepar franck_29 » 25 Oct 2015, 22:59

Nous avons vu au travers notamment de la série 'Premier contact" quelques zooms sur des fonctionnalités de l'outil Elise, et nous en verrons d'autres.
Pourtant, pour déployer un tel outil dans une fonction aussi stratégique que la fonction courrier (oui la fonction courrier est stratégique et j'y reviendrai), il ne suffira pas de fournir un outil, aussi riche en fonctionnalités soit-il, à vos utilisateurs, loin s'en faut :
  1. Il faudra les convaincre de l'intérêt qu'ils en retireront chacun à leur niveau et selon leur rôle au sein du groupe
  2. il faudra, dans cette optique vaincre les réticences parfois subtiles ou non avouées
  3. et pour y parvenir il faudra parfois transiger et adapter le fonctionnement de l'outil aux habitudes installées, et ce faisant vous faciliterez l'adhésion initiale; il sera toujours temps plus tard d'aller plus loin

Nous allons voir aujourd'hui, pour les courriers "Arrivés", la diversité des modes de fonctionnement de nos "secrétariats courriers" centraux, et comment, dans la plupart des cas, Elise peut apporter une solution d'instrumentation efficace (point a) tout en étant aussi peu intrusive que possible (point b).

Tout d'abord, par "secrétariat courrier", j'entends l'organisation qui reçoit le courrier, en prend connaissance et le diffuse à d'autres entités "pour action". On voit bien, dans cette acception, que le "secrétariat courrier" ne se limite bien souvent pas à un assistant de direction mais peut intégrer des chargés de mission, un directeur, son adjoint et également son assistant.

Des modes de fonctionnement bien disparates selon nos organisations.

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D'expérience, ces secrétariats courriers ont des modes de fonctionnement très diversifiés. En voici quelques exemples :

  • Un cabinet central d'une grande organisation où :
    • Tout le courrier est enregistré (numérisé, création d'une fiche courrier), puis
    • Il est transmis à un acteur (1) qui les lit tous, selon un angle "communication" (des actions de communication sont elles nécessaires au vu de chaque courrier ?), si c'est le cas, une copie du courrier est "transmis" à un service "communication", puis
    • il est transmis à un responsable (2) qui est chargé de proposer des "attributions" à chaque courrier (des attributions qui devront traiter ledit courrier).
      (1) et (2) agissent en parallèle, mais leurs actions (des propositions d'attribution) ne doivent pas arriver chez les "attributaires" avant qu'un acteur haut responsable (3) n'ait validé, corrigé ou amendé les propositions et (1) et (2). c'est seulement quand (3) valide le travail d'attribution de (1) et (2) que les attributaires reçoivent effectivement les courriers. Attention, il est possible à (3) de demander un arbitrage à (4) ultime acteur du "secrétariat courrier central"
  • Un secrétariat d'une grande direction où :
    • Tout le courrier est enregistré (numérisé, création d'une fiche courrier), puis
    • Il est transmis à un acteur (1) qui les lit tous, et propose une ventilation de destinataires internes pour action, puis
    • Il est transmis à un acteur (2), un chef, qui valide, corrige ou amende les propositions faites par (1).
      (2) ne doit pas voir le courrier tant que (1) ne l'as pas traité, les proposition faites par (1) doivent rester confidentielles tant que (2) n'a pas validé
  • Un secrétariat d'une petite entité où:
    • Tout le courrier est enregistré (numérisé, création d'une fiche courrier) par acteur (1), puis immédiatement transmis aux acteurs internes devant traiter les courriers en question.
      (1) dispose q'une délégation totale sur l'attribution des courriers reçus, cependant, dans certains cas (courriers particulièrement impactant) (1) peut demander à son chef (2) de vérifier et éventuellement d'amender ses attributions. Cette vérification, son chef est peu disponible, ne devant pas suspendre le traitement dudit courrier
  • etc.

Et vous en trouverez une multitude, au sein même de vos organisations.

Elise face à cette multitude ?

Dans bien des cas, l'arrivée d'Elise sera l'occasion de remettre à plat certains processus alourdis par le poids de l'histoire ou des habitudes.
Mais dans bien d'autres, il faudra vous adapter, ménager les réticences, et finalement adapter le beau processus courrier simplifié que vous aviez anticipé, au fonctionnement réel du "secrétariat courrier" qui doit être équipé.
Si vous y parvenez, l'effet obtenu sera celui d'un système finalement adaptable et vous y gagnerez en terme d'image pour vos futurs déploiements.

à titre d'exemple, les processus "courriers arrivés" évoqués plus haut, sont instrumentables par Elise.

Bien sûr, vous mettrez en oeuvre des workflow (ou chemins de suivi) ces derniers utiliseront parfois les fameuses tâches "jalon" (nous y reviendrons), et vous devrez bien expliquer le fonctionnement de ces workflow à vos utilisateurs.
Cela sera parfois un peu plus compliqué pour certains, mais in fine, certains acteurs conserveront leur prérogatives et c'est parfois un facteur initial de succès dans vos déploiements.

Le mot de la fin

Vous le saviez déjà, déployer un outillage comme Elise pour instrumenter la fonction courrier de votre organisation va nécessiter :
  • que vous ayez une vision précise des processus existants,
  • que vous soyez humblement en mesure d'en proposer de meilleurs
  • mais que vous sachiez, lorsque c'est pertinent, vous adapter aux processus existants (ils sont souvent le résultat de longues années d'expérience)

Dans ce dernier cas, au prix d'un apprentissage plus aboutit d'Elise, ou d'une prestation d'aide au paramétrage, la mécanique de gestion des workflow vous permettra d'aller assez très loin dans le "plaquage d'Elise aux processus existants".

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avertissement : les propos tenus ici, sont ceux d'un utilisateur qui s'est réellement confronté à des processus "courrier arrivés" parfois complexes. Ils ne prétendent pas à la rigueur de la documentation officielle, mais simplement refléter cette expérience.

N'hésitez pas à ajouter vos précisions, remarques ou commentaires sur mon propos.

Crédit illustration qualite.velay.greta.fr/processus/index.html
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Ancien directeur d'un projet visant à déployer Elise dans une grande organisation
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