La fonction courrier d'une organisation, c'est stratégique

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La fonction courrier d'une organisation, c'est stratégique

Messagepar franck_29 » 26 Oct 2015, 23:22

"La fonction courrier d'une organisation, c'est stratégique", quel drôle de titre pour parler de la fonction courrier au sein de nos organisations. Comment cette fonction archi-classique et presque désuète, pourrait-elle être rien moins que stratégique ?

En réalité elle l'est, et à plusieurs titres.

Image


C'est l'image de votre organisation qui est en jeu

En réalité, des courriers, votre organisation en reçoit et en émet quotidiennement des quantités. C'est encore aujourd'hui, le vecteur d'échange privilégié d'informations entre votre organisation et le reste du monde, et bien souvent il revêt le caractère officiel que n'atteint pas encore (loin s'en faut) le simple email conférant à ce courrier, un côté presque inquiétant et à tout le moins important.

On peut même dire que le "courrier" est à l'interface entre votre entreprise et son environnement.

Aussi, une fonction défaillante, ou mal organisée, ou encore tout simplement perfectible et c'est immédiatement votre image qui est en question.
  • Un courrier arrivée se perd et c'est un client qui n'obtiendra pas la réponse à sa question.
  • Un courrier est traité avec retard, et c'est votre image de réactivité qui en pâtira.
  • Une réponse à un courrier ne contient pas toutes les informations nécessaires au destinataire et c'est votre image de sérieux qui cette fois est mise à mal.
La liste est loin d'être exhaustive, et vous savez que les déficits d'image sont parmi les plus difficiles à "remonter"

La mémoire de votre organisation siège dans vos bases courriers.

Derrière la façon dont vous organisez et instrumentez votre fonction courrier, se cache rien de moins que la mémoire de votre organisation. Toute l'information entrante et sortante de votre entité sera à un moment "cristallisée" au sein d'un courrier. Potentiellement, une bonne historisation de vos processus "courriers entrants" et "courriers sortants" constituera "LA" base d'informations de votre organisation.

Dans 99% des cas, toute l'information utile manipulée par votre organisation figurera dans cette base.

Il est bien évident, que cette base potentielle revêt elle aussi un caractère stratégique.

La fonction courrier est le siège d'importants enjeux de pouvoir

Je vous renvoie ici à la lecture de Michel Crozier et en particulier à l'étude L'Acteur et le Système publiée dès 1977. L'analyse stratégique développée par l'auteur met en évidence l'importance des relations de pouvoir et des stratégies des acteurs dans l'organisation.

Et s'il est un endroit, où ces enjeux de pouvoir s'expriment, c'est bien sur la fonction courrier.

En fait, bien souvent un courrier sera le fondement d'un acte de management (un courrier demandant un renseignement sur une installation fournie par l'organisation, engendrera "consigne" de fournir ledit renseignement à un acteur de l'organisation).

De même avoir la connaissance d'un courrier est potentiellement porteuse d'un pouvoir (au sens de la sociologie des organisations) sur ceux qui n'en n'ont pas connaissance.

Nous avons là les germes soit d'un fonctionnement fluide de l'organisation, soit d'un fonctionnement potentiellement conflictuel

à ce titre également, la bonne gestion de sa fonction courrier est stratégique.


Pourquoi il est nécessaire, et difficile, d'instrumenter sa fonction courrier

On comprend mieux pourquoi il est parfois si difficile d'instrumenter sa fonction courrier.

On perçoit mieux, les réticences, le rejet parfois, que peut occasionner la mise en oeuvre d'un outillage de gestion électronique de courrier, car bien que plutôt simple fonctionnellement, il est de nature à modifier les relations de pouvoirs (au sens de la sociologie des organisations) au sein de l'entreprise.

Pourtant, cf. le chapitre sur l'image plus haut, il y a bien lieu de le faire, et d'y apporter un soin tout particulier.
Industrialiser votre fonction courrier apportera traçabilité, reproductibilité, en un mot "qualité" à la gestion de vos courriers entrants et sortants.
Vous pourrez même aller plus loin en la connectant à vos SI métiers pour les alimenter automatiquement, ou pour l'en abreuver, c'est possible, pour gagner en automatisation et en "systématisme". Ce pourrait-être l'objet d'un autre article.

à très bientôt

crédit illustration http://blog.almatropie.org
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franck_29
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