La formation des utilisateurs à Elise, est-ce nécessaire ?

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La formation des utilisateurs à Elise, est-ce nécessaire ?

Messagepar franck_29 » 30 Oct 2015, 00:05

Bonjour à tous,

Je vous propose une réflexion sur les besoins de formation à l'outil Elise, et sur quoi il vaut mieux mettre l'accent dans une perspective de déploiement réussi.
Pour commencer je vous proposerai de relire l'article La fonction courrier d'une organisation, c'est stratégique pour bien vous imprégner, si besoin était, des enjeux qui se cachent parfois derrière la fonction courrier et des possibles difficultés liées à l'instrumentation de la fonction.

Pour faciliter le changement ou la transformation, on sait qu'un bon accompagnement est le bienvenu (cf. Le juste cahier des charges, dans la rubrique "Articles de fond" au chapitre "L'accompagnement du changement"). Et les actions de formation sont une composante importante du nécessaire accompagnement.

Pourtant, les offres de formation sont variées au point qu'il n'est pas facile de s'y retrouver et de savoir ce qui nous sera nécessaire. surtout quand on est encore à quelques mois du déploiement effectif auprès de ses propres utilisateurs, alors même qu'ils n'ont peut-être pas encore entendu parlé de l'outil Elise.

Image


Une offre de formation standard couvrant un large éventail de besoins, mais qu'il est judicieux d'adapter

Tant que l'on s'intéresse à l'outil Elise, une panoplie de formations possibles existe, nous allons retrouver là les classiques formations à :
  • L'utilisation de l'outil Elise, classique s'il en est sauf, que devant l'important éventail des possibilités de l'outil, vous aurez sans doute besoin de modules de formation spécifiques pour l'utilisation qu'en feront les acteurs procédant à l'enregistrement du courrier
  • L'administration fonctionnelle de l'outil (création et gestion des acteurs et de l'organigramme), qui peut se corser avec par exemple la création de casier ou la génération de workflow.
  • Et pour vos "informaticiens", si vous optez pour une solution hébergée sur votre propre infrastructure des formations techniques.

Tout cela semble très standard, pourtant vous allez devoir composer avec plusieurs contraintes :
  • Vos ressources (formez des acteurs cela coûte, et plus grand sera leur nombre, plus cela sera coûteux)
  • Le temps que vont passer à vos acteurs à suivre les formations ad'hoc (le temps passé est également coûteux)
  • La précision et la pertinence du message que vous souhaitez leur faire passer, depuis, le déroulé systématique des fonctions standards de l'outil, à une formation à façon, fortement orientée par vos propres processus courrier.

Aussi, en pratique vous allez devoir bâtir des cursus de formation les mieux adaptés possibles à vos propres besoins en jonglant selon les trois critères évoqués plus haut, en visant l'efficacité au moindre coût ; l'efficience.

Dans Les grandes structures, où l'essentiel du coût des formation est lié au nombre de personnes à former, il est judicieux de "perdre du temps" à bien spécifier vos besoins de formation, en gardant en tête les objectifs suivants :

- Minimiser le temps à passer en formation (les formations d'une journée sont à réserver à portion minoritaire d'acteurs) une demi journée de 3 heures peut dans bien des cas suffire. De toute façon aujourd’hui, les acteurs ne veulent plus passer que le moins de temps possible en formation.
- Leur faire passer le message le plus pertinent possible ; n'envisager pas de mettre dans une même salle pendant une journée un responsable dont la tâche principale sera de "ventiler" le courrier, avec un acteur dont la tâche principale sera de vérifier que sa bannette nouveau est bien vide, et qui devra parfois prendre connaissance d'un courrier voire d'y répondre.

Le message devra être adapté à une typologie d'acteurs, qu'il va donc vous falloir définir (et le moment venu, rassembler). Cela aura pour conséquence d’identifier des types de formations spécifiques, plus courtes que les formations standards "utilisateurs", adaptées à des cas d'usage bien particulier (ex : "Comment enregistrer un courrier", "Comment ventiler un courrier", "Comment répondre à un courrier", etc...) sans oublier l'inévitable tronc commun de connaissances à transmettre comme par exemple les possibilités de recherche qui concernent tous les acteurs.

Voilà donc en quelque mots, pourquoi ce qui peut paraître le plus simple et le mieux rodé (les formations) peut en réalité être un vrai casse tête.

Pourtant, la formation à l'usage de l'outil n'est pas suffisante

A ce stade, vous formations sont clairement définies, orientées vers les besoins de vos acteurs, que vous monopoliserez le plus efficacement possible.
Et pourtant, les premiers retours de vos utilisateurs formés peuvent encore être mitigés.

J'ai personnellement vu des acteurs qu'on avaient envoyé en formation, et qui à cette occasion, découvrait le projet de déploiement d'un outil de gestion de courrier au sein de leur entité, parfois même des décideurs intermédiaires accompagnés de leurs équipes. Inutile de d'insister sur la côté fortement anti-productif de cette manip.
Au delà de leur légitime incompréhension, et passées les questions relatives au processus courrier envisagé, au pourquoi et au comment, inutile de dire que les belles fonctionnalités qu'il s'agissait de présenter dans la formation sont passées au second plan pour nombre de "stagiaires".

Aussi, vous n'enverrez vos utilisateurs en formation à l'outil QUE dès lors :
  • qu'ils auront bien compris la nature du changement en cours,
  • Qu'ils auront compris les avantages qu'ils en retireront, au regard de ce qui est attendu d'eux.
Alors, seulement, ils appréhenderont les formations que vous leur aurez concoctées avec soin, avec une certaine bienveillance.

Au passage, ces deux points spécifiques peuvent aussi faire l'objet de "formations de sensibilisation" spécifiques, mais celles-ci ne feront qu'évoquer l'outil et ses possibilités, dans un cadre d'utilisation bien précis, celui des acteurs à sensibiliser. Pour ces sensibilisations, une implication de la direction de vos entités, qui se prête au jeu des questions / réponses sur l'organisation, sur les processus, qui ne manqueront pas d'être posées, est de bonne augure pour l'adhésion au projet et à sa suite logique, l'appropriation de l'outil.

Conclusions

Au final, on perçoit l'importance de l'enjeu de réussir les formations à l'outil Elise.
Evidemment, en réponse au titre de l'article, il est nécessaire de prévoir des formations à l'outil Elise. Il est même souhaitable, parfois, on l'a vu de les spécifier et de les définir avec soin en fonction des attentes de vos utilisateurs.
En fonction de leur rôle dans l'organisation, leurs attentes seront diverses, cela vous conduira à diversifier votre offre de formation pour coller parfaitement à leurs attentes.
De même, assurez vous que le message qui y sera distillé, collera aux processus sous-jacents, et répondra aux attentes de l'utilisateur, attentes qui s'expriment en des termes de cas d'usage (comment je fais pour enregistrer un courrier) et pas sous forme d'une liste de fonctionnalités à détailler l'une après l'autre.

Pourtant, la formation à l'outillage la plus adaptée ne saurait être un gage de réussite de votre déploiement. Les formations s'inscrivent dans un contexte d'accompagnement du changement qui ne pourra jamais se réduire aux seules formations à l'outil (cf. The "guide de déploiement" : Comment déployer Elise).
Et dans cet esprit, les formations à l'outil, ne pourront être utilement planifiées qu'une fois seulement que chaque acteur aura bien compris l'ambition du projet de déploiement pour l'organisation, le rôle qu'il aura à y jouer, et in fine ce qu'il en retirera dans son quotidien.

Cette étape franchie, la plus essentielle, les formations à l'outil deviendront pertinentes et potentiellement efficaces, et les acteurs les plus motivés, rendus impatients, seront prêts à consentir l'effort d’appropriation qui est attendu d'eux.

Je n'ai ici parlé que des formations en présentiel, il en existe d'autres formes, en ligne, en mode coaching.
Certains d'entre vous les ont peut-être expérimentées, vous nous en parlez?

à très bientôt

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#2

Re: La formation des utilisateurs à Elise, est-ce nécessaire

Messagepar TempleBar » 30 Oct 2015, 10:42

Oui la formation est utile, mais pas une formation liée uniquement à l'outil mais avec un lien fort avec le processus courrier de l entreprise, la formation et l'accompagnement doivent être pensés de manière globale.
TempleBar
 
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#3

Re: La formation des utilisateurs à Elise, est-ce nécessaire

Messagepar mjollnir » 11 Juil 2016, 13:04

Dans la rubrique "la formation est indispensable mais pas suffisante", j'ajouterais que des supports d'accompagnement autonomes (ou hybrides) sont indispensables.

La documentation utilisateur d'Archimed est très bien faite, mais...........elle fait 500 pages.
Des vidéos pédagogiques sont en ligne sur le site d'Archimed, mais elles ne sont pas spécifiques à votre environnement et donc peu parlantes pour vos utilisateurs.

Comment un utilisateur fait-il pour retrouver la fonctionnalité super utile et efficace qu'il a vu en formation mais dont il ne souvient que vaguement ?
Il lui faut des supports courts et pratiques qui lui permettent de retrouver ce qu'il cherche en quelques clics.

Eviter les supports écrits; plus personne ne lit les documentations...ou presque.
Un support efficace aujourd'hui, mélange les vidéos, le texte et le son.
C'est beaucoup plus long à faire bien sur; mais cela vaut le coup.

Je joint à ce post un exemple du support de formation à nous (le premier module, celui qui permet de traiter un courrier reçu).
Au cours de l'heure et demie que dure ce module, on regarde une vidéo, on la met en pratique, on regarde un vidéo, on la met en pratique.
Les vidéos sont stockées sur l'espace documentaire du serveur applicatif (les stocker sur .\inetpub\wwwroot\ELISE\Documentations\ du serveur applicatif; il peut y avoir un petit réglage à faire sur le IIS en plus pour que les vidéos soient visionnables en ligne - si le besoin est émis, j'explique en reply).
2016-07-11 15_59_57-ELISE - Gestion de courrier.jpg


C'est mieux d'équiper la salle de formation avec des casques individuels.
C'est plus efficace que ce soit chaque apprenant qui visionne sa propre vidéo; il mobilise ainsi tous les types de mémoire (auditive, visuelle et kinésthésique) et retient mieux (l'endroit où se trouve les vidéos par exemple ;).
Pièces jointes
FicheDescriptive_GEC_module1_traitement du courrier v0.3.pdf
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mjollnir
 
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