L'accompagnement du changement : Concrètement

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L'accompagnement du changement : Concrètement

Messagepar franck_29 » 22 Juin 2016, 21:28

Bonjour à tous,
J'ai souvent eu l'occasion d'insister sur le côté essentiel d'un bon accompagnement du changement dans une opération de déploiement de l'outil Elise au sein de vos organisations. Je vous renvoie par exemple aux articles suivants :
On voit trop souvent en effet, des chefs de projet, revenir quelques mois après l'ouverture du service, déplorer que l'outil soit moins utilisé que ce qui était initialement envisagé. A la reflexion, c'est peut-être le signe d'un accompagnement du changement qui n'était pas à la hauteur.

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L'accompagnement du changement on en parle énormément, mais bien souvent les définitions en sont diffuses, théoriques ou peu pragmatiques.

Ayant eu à travailler la question du bon accompagnement, je ne résiste pas à la tentation de la partager avec vous.

Tout d'abord, on parle souvent "résistance au changement" ; dans le contexte de l'entreprise, ou de toute organisation, il s'explique toujours par des modifications dans les relations de pouvoir au sein même de l'organisation (sociologie des organisations), jamais par une hypothétique "fatigue". Il est essentiel de bien comprendre ces relations, pour les "traiter" correctement. Cela conduira à identifier des acteurs clés du changement, qu'il faudra impérativement "embarquer" dans l'aventure du changement. Vous les trouverez situés à des échelons intermédiaires du management, ils deviendront ensuite des appuis et des relais pour "propager" le changement, dans notre cas, la bonne utilisation de l'outil Elise.

D'une façon générale, il faudra, pour chaque "catégorie" d'acteurs, un traitement spécifique (une assistance de direction, ne sera pas sensible aux mêmes arguments que le simple "traitant" d'un document en bout de chaîne). On expliquera les avantages du changement, non pas pour l'organisation dans son ensemble, mais pour chaque acteur, en fonction de sa catégorie. Dites vous bien qu'un surcroît net de travail, pour un acteur, se traduira par un rejet de la solution à son niveau. Et dans bien des cas, ce rejet ruinera pour partie, le service effectivement rendu in fine par la nouvelle solution.

Ensuite, il faudra disposer d'une capacité d'écoute importante vis à vis des acteurs et résister à la tentation du "je sais mieux que vous", qui aurait les mêmes effets délétères sur la qualité de votre déploiement. Les écouter concrètement pour comprendre leurs préoccupations et y répondre.

Enfin votre effort d'accompagnement devra un minimum se positionner sur la durée. Car, avec le temps, les acteurs s'adapteront et de cette adaptation naîtront peut-être des améliorations, mais aussi des régressions qu'il faudra être en mesure de corriger.

Je résume ces quelques principes dans la planche ci-dessous :

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Concrètement, les actions d'accompagnement du changement seront distillés dans les 4 tâches suivantes :
  • De la communication (à ne pas confondre avec de l'information)
  • De la formation (attention la formation seule est notoirement insuffisante en matière ce conduite du changement)
  • De l'assistance au lancement (de la présence et de l'assistance lors des phases de démarrage, c'est là que tout se joue)
  • Du suivi sur la durée (pour améliorer continuement l'industrialisation de vos processus)

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Voilà, avec des mots simples, de quoi construire, chez vous, l'accompagnement du changement adapté à votre situation.

Et pour votre part, vous avez des astuces, des méthodes voire des anecdotes à partager en matière d'accompagnement ?
N'hésitez pas à nous en faire part, et pourquoi pas, discutons en !


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