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Urbanisation : si on mettait vraiment l'usager au centre ?

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Urbanisation : si on mettait vraiment l'usager au centre ?

#1 - 28 Déc 2016, 01:37

Voilà un article avec un titre bien peu accrocheur, pourtant le sujet que je vous propose évoque une difficulté, bien réelle dans nombre d'organisations.
Une difficulté double en fait, qui provient d'une part de la multiplicité des outils de systèmes d'informations qui ont une propension à en faire de plus en plus, y compris en dehors de leur zone fonctionnelle de prédilection, et de la nécessité, cette forme de pression collective auxquelles les organisations doivent faire face, de réduire les coûts, les délais de décision et de traitement.

urbanisationGED2.png


La pression sur les coûts des organisations induit une excroissance du périmètre des utilisateurs du SI vers le management.

A priori, on pourrait se dire que tout va bien, puisque l'extension du périmètre fonctionnel des différents SI qui instrumentent les processus métiers des organisations, leur intention d'intégrer aux processus qu'ils traitent l'ensemble des acteurs desdits processus va dans le bon sens, et qu'elle va effectivement permettre une fluidification des traitements et un raccourcissement de leurs délais.

Prenons un exemple simple : la nouvelle version du SI de facturation, intègre désormais un workflow de décision à l'attention du chef du service facturation voire son chef en cas de besoin. Ils pourront désormais donner leur accord, ou tout simplement se prononcer sur la décision à prendre directement au sein du SI facturation.
N'avons nous pas progressé ?
Que de mails envoyés, sans réponse qu'il a fallut relancer vers ces deux responsables n'avons nous pas économisé.

En regardant la seule zone fonctionnelle de la facturation, c'est clair, le progrès est réel.

Pourtant, si l'on prend un peu de hauteur et que l'on regarde maintenant l'ensemble des zones fonctionnelles de l’organisation. Elles sont nombreuses, et aujourd'hui toutes instrumentées de SI qui font le job.

On en arrive en fait à la situation schématisée ci-dessous :

UrganisationSI1.jpg


Situation, dans laquelle, pour atteindre l'objectif de réduction des cycles de décision et de traitement, l'ensemble de ces SI pointent vers certes leurs usagers de prédilection, les hommes de métiers, les comptables, les acheteurs, les RH etc... mais aussi, vers tous ceux qui in fine ont un point de vue à faire valoir dans la décision qui donnera lieu, ou pas, au traitement dans ledit SI métier.

je parle là du management au sens large, de l'organisation qui doit désormais à faire face à un nombre qui n'a jamais été aussi grand de SI différents.
On frise l'overdose : le rejet pur et simple via un transfert de charge sur le collaborateur, le dévoiement de l'outil de messagerie qui va bypasser le SI métier et créer au passage, une bonne dose de désorganisation.

Comment réagir ? Vers un outil de guichet unique de la prise de décision ?

On peut partir de l'idée de "guichet unique" souvent mis en place quand un usager se retrouve devant la complexité d'intervenants multiples, de services différents. C'est bien souvent dans ces situations que sont mis en place de tel dispositifs. Bien des collectivités, par exemple, en ont mis en place pour leurs usagers.
Il n'est en effet pas ridicule de penser que le management se retrouve à son tour devant une multiplicité de SI finalement nuisible à son efficacité.

Alors que faire ?

Examinons de plus près quelle est la fonction du management dans ces sollicitations par des SI métiers qui viennent jusqu'à eux.
Dans l'essentiel des cas il s'agit pour eux de décider, d'éclairer une décision à venir, de donner son avis etc...

Et pour ce faire, ils ont besoin de quoi ?
Des différentes pièces du dossier sur lequel ils ont à se prononcer.
Voilà tout...

C'est en fait une problématique généraliste bien transverse aux différentes zones fonctionnelles (la même problématique pour tous les métiers) il n'y a donc aucune raison qu'elle soit adressée par des SI métiers, quels qu'ils soient.

La zone verte du schéma ci-dessous positionne le processus de "prise de décision et d'aide à la décision" à l'interface entre le SI métier, géré par des hommes et femmes de métier, et les acteurs du management.

UrganisationSI2.jpg


Un outil de GED généraliste, pour les gouverner tous *

En synthèse des développements précédents, ce guichet unique de la prise de décision, doit donc idéalement :
  • Porter l'ensemble des pièces qui vont étayer la prise de décision
  • Permettre aux acteurs sollicités de donner leur avis, leur commentaires, leurs décisions, de façon simple et uniforme quel que soit la question
  • Etre suffisamment souple pour permettre d'invoquer des acteurs exceptionnellement
  • Ne pas être "coloré" métier par un jargon de spécialiste.
  • Être interfacé avec les SI métiers qui se retrouvent à leur place, cantonnés aux acteurs véritablement métiers

Tout cela vous rappelle-t-il quelque chose ?
Une GED transverse à tous les métiers, dotée exactement des fonctions nécessaires à ce guichet unique de la décision.

Quand je vous disais que la fonction courrier c'était stratégique pour une organisation.


* clin d’œil à Gandalf
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