Le support technique : vos idées pour l'améliorer

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#1

Le support technique : vos idées pour l'améliorer

Messagepar franck_29 » 30 Sep 2015, 00:49

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Bonjour à tous,

Au cours des quelques échanges que j'ai pu avoir avec certains d'entre vous, j'ai pu constater, et confirmer mon sentiment initial, que le support tenait une place essentielle dans notre ressenti global et notre satisfaction vis à vis du produit Elise.

J'ai aussi pu me rendre compte, et à ce titre la pluralité de nos expériences est sans conteste un des vrais plus que va nous apporter Lettre à Elise, que le dispositif de support avait progressé au fil des ans, mais que certains d'entre nous souhaitaient le rendre encore meilleur.

Quoi de mieux qu'un partage communautaire pour faire émerger les quelques idées innovantes ou celle qu'il faut remettre au gout du jour, pour améliorer le service.

Aussi, je vous propose de lister ci-dessous vos idées pour un support irréprochable ;) Je me permettrai, à l'issue, d'en faire une synthèse.

Le support est toujours un sujet sensible.
D'expérience, la tâche des "supporteurs" est souvent gratifiante, mais elle peut être difficile, voire ingrate, aussi je vous propose de traiter cette question "en mode" décontracté, de façon dépassionnée et la plus constructive possible.

C'est ainsi que nous ferons le mieux entendre notre vision ;)
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#2

Re: Le support technique : vos idées pour l'améliorer

Messagepar TempleBar » 06 Oct 2015, 23:37

le plus dur pour le support c'est de bien comprendre le sujet exposée par le client, bien comprendre afin de répondre au mieux :) pas si simple car il faut bien connaitre les organisations ainsi que les paramétrages de chacun :roll:
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#3

Re: Le support technique : vos idées pour l'améliorer

Messagepar Gaële » 21 Déc 2015, 16:55

Vous avez été nombreux à nous faire part de vos demandes d’améliorations concernant nos outils en ligne pour la gestion des incidents et des réserves (Oggi et Harmony). Nos échanges lors des dernières rencontres ElisA ont permis de rappeler l’importance de ces outils et vos diverses interventions ont été pour nous un élément déclencheur.

Depuis quelques semaines, nous réfléchissions donc aux moyens d’améliorer nos outils dont notamment :
- La qualification des incidents pour répondre aux problématiques suivantes : ergonomie du formulaire, difficulté à typer la demande, ajout possible d’une seule pièce jointe, listes de référentiels présentant nos deux activités pour nos clients GED et Bibliothèques…
- Le suivi du traitement des incidents déclarés.

Nous avons pris très à cœur vos remarques à ce sujet et nous sommes heureux de vous annoncer la fin prochaine d’OGGI que nous allons remplacer par un outil plus efficace et plus ergonomique.
Notre équipe Support s’est emparée de cette mission et a audité un certain nombre d’applications dédiées au Service Desk. Leur choix s’est porté sur une solution performante qui répond en tous points aux exigences de notre cahier des charges et qui prend en compte l’ensemble de vos remontées.

Nous sommes actuellement en phase de test interne sur ce nouvel outil et nous serons en mesure de revenir vers vous très prochainement afin de vous présenter son fonctionnement et de solliciter quelques-uns d’entre vous pour nous aider à valider ce choix.

Rendez-vous en janvier 2016 !

Toute l’équipe d’Archimed se joint à moi pour vous souhaiter de joyeuses fêtes de fin d‘année.
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#4

Re: Le support technique : vos idées pour l'améliorer

Messagepar franck_29 » 03 Fév 2016, 12:58

Nous avons du nouveau sur cette question :
Support technique Elise : du vraiment nouveau.
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