Support Elise refondu en mars 2016 : votre avis 8 mois après

Pour évoquer des sujets généraux liés à l'objet de la communauté. Pour soumettre à la communauté des idées d'évolution produit

Comment qualifieriez-vous le dispositif de gestion des incidents Elise ? (3 questions)

-La saisie des incidents dans l'outil est plus simple
7
26%
-La saisie des incidents dans l'outil n'est pas plus simple
1
4%
-La saisie des incidents est finalement plus complexe
1
4%
-Le suivi des incidents est plus aisé avec le nouvel outil
7
26%
-Le suivi des incidents n'est pas plus aisé qu'avant
1
4%
-Le suivi des incidents est finalement plus complexe qu'avant
1
4%
-Le délai de résolution des incidents est plus rapide qu'avant
2
7%
-Le délai de résolution des incidents est globalement inchangé
6
22%
-Le délai de résolution des incidents s'est détérioré
1
4%
 
Nombre total de votes : 27

#1

Support Elise refondu en mars 2016 : votre avis 8 mois après

Messagepar franck_29 » 29 Nov 2016, 18:41

Support-8-mois-apres.jpg


En septembre 2015, certains d'entre vous faisaient remonter à l'éditeur, des questions, voire des insatisfactions sur la gestion des incidents que vous rencontriez dans votre utilisation d'Elise.
Quelques mois plus tard, Archimed annonçait, et mettait en oeuvre, une nouvelle gestion du support, avec de nouvelles procédures qui se voulaient plus transparentes, et un nouvel outil de suivi plus proche de vos attentes.
(cf. article : Elise : Nouvel outil de support, 1er Mars 2016).

Aujourd'hui, près de 8 mois après, dans une démarche d'amélioration continue, il est temps de revenir vers vous pour connaitre votre appréciation sur cette nouvelle gestion du support. L'objectif est de faire connaitre à l'éditeur la vision des membres du forum de Lettre à Elise, bien sûr, mais aussi, par la même, de collecter vos idées pour l'améliorer encore un peu.

Je vous propose donc de vous prononcer sur le sondage annexé à ce sujet.

Vous pouvez bien sûr, porter vos remarques ou suggestions en réponse à ce sujet
Pour bien débuter sur le forum : la charte, FAQ, Comment faire ?
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Ancien directeur d'un projet visant à déployer Elise dans une grande organisation
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#2

Re: Support Elise refondu en mars 2016 : votre avis 8 mois a

Messagepar Isabelle_86 » 30 Nov 2016, 16:46

bonjour
si les signalements sont effectivement assez vite pris en compte et leur résolution satisfaisante, il y a une composante non prise en compte dans le sondage, et que je ne saurais placer précisément dans un item : c'est la non-réponse à un ticket de signalement en cours; quelquefois, des tickets n'ont plus de réponse, même après relance, sans que le client en sache la cause.Silence radio...
Cela crée une certaine frustration.
Si Archimed estime que la résolution ne peut être prise en charge par son support pour quelque raison valable que ce soit (pb dû à un paramétrage du client, à un changement personnalisé de politique des droits...), pourquoi ne pas l'annoncer, laisser le client sans réponse et le ticket en attente?
Bonne journée
Isabelle_86
 
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